A migração do papel para o digital: Por que a digitalização continua sendo difícil

Realizando a promessa do escritório sem papel

Todas as organizações estão em uma corrida para digitalizar seus ambientes de escritório, mas nem todas estão viajando na mesma velocidade. A transformação digital (DX) continua a ser uma prioridade para muitas organizações, sendo que algumas estão fazendo a transição para um escritório sem papel mais rapidamente do que outras devido a diversas variáveis e desafios que enfrentam. A Pesquisa de Processos Documentais de 2019 da IDC constatou que, embora as organizações afirmem que estão caminhando para um escritório sem papel, os profissionais do conhecimento ainda usam muito papel ao realizar suas atividades diárias (veja a Figura 1).

n = 300
Base = todos os entrevistados
Fonte: Pesquisa de Processos Documentais da IDC, maio de 2019

De fato, vários processos horizontais essenciais para os negócios em todos os setores permanecem baseados principalmente em papel. Por exemplo, o papel persiste nos processos de integração de clientes e funcionários, nos processos de aplicativos, nos relatórios de despesas, nas operações de vendas, nos pedidos de compra, nos processos de revisão e aprovação de conteúdo e no compartilhamento de documentos.

Os processos baseados em papel também são mais predominantes em determinados mercados verticais, como saúde, seguros, bancos e setor público. No setor de saúde, a integração de pacientes e os formulários de consentimento, bem como as prescrições e os registros de farmácia, continuam a ser baseados principalmente em papel. Embora a tecnologia de fax pareça um tanto antiquada hoje em dia, as organizações de saúde continuam a depender muito dela. Os documentos de subscrição em seguros e os pedidos de hipoteca em bancos geralmente são feitos em papel.

O uso do papel também é extremamente importante em termos de comunicação e colaboração. As comunicações internas e externas da maioria das organizações geralmente são feitas por meio de vários canais. Os esforços de comunicação interna ou entre empresas são, em sua maioria, controlados e nascidos digitalmente, enquanto as comunicações externas têm maior probabilidade de serem feitas em papel. De acordo com a pesquisa da IDC, quase 70% dos profissionais do conhecimento costumam distribuir documentos entre as partes interessadas de sua organização por e-mail.

É claro que nem todas as informações compartilhadas em um e-mail são de origem digital, pois os documentos anexados geralmente são originados de originais digitalizados. De fato, a digitalização para e-mail é um dos aplicativos de digitalização mais comuns usados com as MFPs atuais. A Pesquisa de Processos Documentais da IDC constatou que os documentos digitais que são impressos com mais frequência incluem e-mails, relatórios, planilhas e contas/faturas. Em muitos casos, as empresas estão presas em um fluxo de trabalho circular, no qual os documentos em papel são digitalizados e distribuídos apenas para serem impressos novamente.

A preponderância do papel nos processos de negócios legados cria desafios para as organizações que buscam impulsionar os esforços de transformação digital. De fato, muitas empresas estão presas em sua jornada geral de transformação digital e, muitas vezes, confusas sobre o que fazer em seguida.

Identificação de obstáculos

Há vários motivos pelos quais a mudança para o digital continua sendo um desafio para muitas organizações. Em alguns casos, as políticas da empresa exigem a impressão de determinados documentos como parte do processo legado. Isso pode incluir documentos criados digitalmente e depois impressos para processamento adicional (por exemplo, documentos que exigem aprovação por meio de uma assinatura física). Nesse cenário, os documentos geralmente precisam ser convertidos de volta ao formato digital para fins de arquivamento. Outro exemplo inclui processos que exigem documentos em papel para acionar a comunicação de entrada, como formulários a serem preenchidos e devolvidos pelo cliente final.

O uso do papel também é altamente influenciado pelos hábitos e preferências dos profissionais do conhecimento. De acordo com a pesquisa da IDC, o desejo de ter um documento impresso para usar em casa ou em viagens é o principal motivo pelo qual os profissionais do conhecimento imprimem. Os funcionários podem ser obstinados e as tentativas de restringir esse comportamento por meio de práticas de gerenciamento de mudanças geralmente encontram resistência. Em muitos casos, os funcionários criam soluções alternativas em vez de seguir iniciativas sem papel que, na opinião deles, são ineficientes, difíceis de implementar ou têm um impacto negativo na produtividade. Para superar esses obstáculos, as empresas devem trabalhar para ganhar a confiança dos funcionários por meio de programas que demonstrem a adesão da gerência, bem como uma compreensão clara dos benefícios que podem ser obtidos, tanto para a empresa quanto para o funcionário.

O comportamento e a preferência do usuário também são fatores críticos no uso do papel em muitos aplicativos B2C (business-to-consumer). No setor de saúde, por exemplo, alguns pacientes continuam a preferir instruções de alta e documentos de procedimentos fornecidos em papel, em vez de fazer login em um portal on-line de pacientes para acessar as informações. Outro caso de uso envolve candidatos a emprego - alguns se sentem confortáveis com o envio de candidaturas e currículos on-line, enquanto outros preferem enviar uma candidatura tradicional com uma carta de apresentação. Essa última preferência pode dissuadir certos candidatos de se candidatarem a uma vaga que aceita apenas inscrições on-line.

Embora o comportamento do usuário e as políticas corporativas representem obstáculos significativos, as limitações de tecnologia e infraestrutura provavelmente desempenham o papel mais importante no impedimento das iniciativas de DX. Muitas organizações continuam a usar papel devido à incompatibilidade dos sistemas de gerenciamento de documentos e à falta de interoperabilidade entre os novos sistemas digitais e o legado empresarial. O fato é que a maioria das organizações continua a operar em um ambiente de escritório híbrido, com alguma combinação de papel e conteúdo digital misturados nos mesmos fluxos de trabalho. Muitas estratégias de DX começam a fracassar devido à falta de integração dos novos processos digitais com os processos comerciais legados.

Uma boa estratégia sem papel deve se concentrar na digitalização dos insumos comerciais que chegam em formato de papel e daqueles que são impressos desnecessariamente durante o fluxo de trabalho. Uma ótima estratégia de eliminação de papel faz o que foi mencionado acima e, ao mesmo tempo, inclui elementos para aprimorar os processos de negócios e permitir o acesso a informações críticas presas em documentos em papel. Isso explica por que as tecnologias de escaneamento e digitalização desempenham o papel mais importante em qualquer estratégia de DX.

FATORES QUE IMPULSIONAM A NECESSIDADE DE DIGITALIZAÇÃO
Os fatores a seguir estão impulsionando a necessidade de digitalização:

• Requisitos externos
• Requisitos comerciais
• Experiência do usuário (funcionário e cliente)

Requisitos externos, como conformidade, segurança, privacidade e regulamentações, afetam muito os esforços digitais. Exemplos de regulamentações nos Estados Unidos incluem a HIPAA (Health Insurance Portability and Accountability Act), a Sarbanes-Oxley Act, a FISMA (Federal Information Security Management Act) de 2002, a FERPA (Family Educational Rights and Privacy Act), a PCI DSS (Payment Card Industry Data Security Standard) e a GLBA (Gramm-Leach-Bliley Act). Regulamentações como essas estabelecem requisitos que visam melhorar o nível de segurança das informações das organizações em um setor específico. O Regulamento Geral de Proteção de Dados (GDPR) começou como um conjunto de diretrizes para que as empresas europeias fornecessem proteção e privacidade de dados para todos os cidadãos da União Europeia e do Espaço Econômico Europeu.

Os esforços de digitalização podem ajudar as organizações a atingir a conformidade normativa e, ao mesmo tempo, reduzir significativamente os riscos associados à segurança cibernética, à privacidade e à proteção de dados. Depois que o conteúdo é digitalizado, as empresas podem aproveitar de forma mais eficaz as ferramentas de análise de dados e business intelligence para melhorar a conformidade e implementar procedimentos e políticas de conformidade mais adaptáveis.

Os requisitos comerciais também estão impulsionando a necessidade de digitalização. A necessidade de digitalizar o conteúdo é alimentada por desejos organizacionais de simplificar e automatizar fluxos de trabalho por meio da extração de dados, bem como da classificação de documentos. De acordo com a pesquisa da IDC, 42% dos profissionais do conhecimento indicaram que os fluxos de trabalho baseados em papel, que são altamente manuais, tornam suas tarefas diárias (fluxos de trabalho de documentos) menos eficientes, mais caras ou menos produtivas. A digitalização gera melhores resultados comerciais por meio de tempos de resposta mais rápidos, melhor experiência do cliente e maior produtividade, possibilitando trabalhadores e processos comerciais mais eficientes.

A experiência do usuário, tanto dos funcionários quanto dos clientes, também é afetada pelos esforços de digitalização. Ao simplificar os fluxos de trabalho, os funcionários podem realizar seus trabalhos com mais facilidade, permitindo que se concentrem em tarefas mais importantes. Isso leva a uma melhor experiência e satisfação geral dos funcionários. As organizações também enfrentam a pressão contínua dos concorrentes para melhorar a experiência do cliente e aumentar os níveis de atendimento e satisfação do cliente. Ao digitalizar o conteúdo comercial, as organizações podem fornecer respostas mais rápidas, melhorar a precisão dos dados e concluir as transações mais rapidamente. Esses são benefícios importantes e mensuráveis para organizações de qualquer tamanho e segmento do setor.

Papel da digitalização na digitalização

As tecnologias de digitalização e digitalização são fundamentais para todas as funções críticas de negócios centradas em conteúdo atualmente. A conversão de backfile, por exemplo, envolve a substituição de grandes volumes de documentos em papel (em arquivos de papel) por documentos em formato digital. Esse processo é concluído com a utilização de métodos de digitalização de produção de alta velocidade para converter documentos antigos em imagens digitais a serem arquivadas e armazenadas. A conversão de backfile é normalmente adotada como uma etapa intermediária para colocar os documentos antigos em formato digital após a implementação da digitalização diária.

As estratégias de digitalização diária são necessárias para eliminar totalmente o papel, em que todos os novos registros a partir de uma data selecionada serão digitalizados e a empresa não manterá mais os registros em papel. Os registros digitalizados geralmente são armazenados em um sistema de gerenciamento de documentos novo e mais eficiente. Em ambos os casos (conversão de backfile e digitalização do dia seguinte), a digitalização é usada para a digitalização de documentos, o que é essencial para qualquer projeto de DX.

Tecnologias que possibilitam a digitalização

É importante distinguir entre digitalização (conversão de papel para digital) e o processo de captura e extração de conteúdo para possibilitar processos de negócios posteriores. Uma solução de digitalização otimizada é obviamente o componente mais importante necessário para permitir a digitalização eficaz do conteúdo em papel. Mas as organizações devem considerar muito mais do que a necessidade básica de converter o conteúdo de papel em digital. Um Scanner deve ter a inteligência para digitalizar diretamente para os fluxos de trabalho comerciais e sistemas de back-end existentes e no formato de arquivo necessário.

No clima comercial atual, a digitalização deixou de ser um requisito de back-office para se tornar um processo utilizado por quase todos os funcionários do escritório. À medida que a digitalização ad hoc se tornou mais difundida, ela também promoveu o aumento das ineficiências na maneira como as organizações trabalham com as informações. Montanhas de documentos em papel são digitalizadas e convertidas em arquivos digitais estáticos que não podem ser manipulados, tornando praticamente impossível editar e colaborar da mesma forma que os usuários podem fazer com documentos impressos. Embora isso possa afetar significativamente a produtividade dos funcionários, os arquivos digitais estáticos ainda permitem que as organizações substituam os armários de arquivos físicos (economizando espaço e reduzindo custos), ofereçam acesso às informações para os funcionários de qualquer local e a qualquer momento e ofereçam vantagens de conformidade, como o controle de acesso.

No entanto, de modo geral, o papel é a ferramenta de colaboração original, portanto, as soluções de conversão digital mais eficazes devem permitir que os usuários trabalhem com documentos eletrônicos da mesma forma que trabalham com papel: anotando, agrupando e colaborando. As soluções de digitalização que convertem documentos em papel em arquivos de texto editáveis e pesquisáveis se enquadram nesse perfil.

Embora a digitalização represente principalmente a conversão de conteúdo em papel para o formato digital, a tecnologia de digitalização também é aproveitada para capturar e extrair conteúdo para ser transferido para processos de fluxo de trabalho específicos. As organizações utilizam a tecnologia de captura inteligente para extrair dados de documentos em papel e convertê-los em informações estruturadas que podem ser inseridas em aplicativos corporativos ou em outros processos posteriores. A IDC espera que o fluxo de trabalho de digitalização seja responsável pela maioria dos casos de uso de digitalização nos próximos anos.

Exemplos da pesquisa da IDC sobre como os profissionais do conhecimento usam a digitalização estão incluídos na Figura 2.

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Base = todos os entrevistados
Fonte: Pesquisa de processos de documentos da IDC, maio de 2019

Além disso, as tecnologias são facilitadoras de conteúdo originado digitalmente. Por exemplo, a tecnologia de assinatura eletrônica (eSignature) permite que os usuários assinem documentos em formato digital, eliminando totalmente o papel do processo. Os dispositivos móveis também facilitam os processos de negócios digitais porque os profissionais do conhecimento podem usar seus dispositivos móveis (como smartphone ou tablet) para visualizar facilmente as informações, assinar documentos e até mesmo fazer anotações, em vez de imprimir documentos ou usar papel em geral.

Os formulários, registros e comunicações baseados em papel são afetados pelos avanços das tecnologias digitais, mudando a forma como trabalhamos com documentos e informações. Faturas, pedidos de compra, declarações e muito mais são cada vez mais criados, salvos e distribuídos como documentos PDF em vez de cópias impressas. Com soluções avançadas de gerenciamento de documentos, soluções de gerenciamento inteligente de informações (IIM) ou outras soluções, as organizações podem reduzir o uso de papel e controlar melhor seu ambiente de documentos. Muitas organizações já estão aproveitando essas tecnologias para melhorar os fluxos de trabalho (consulte a Figura 3).

n = 300
Base = todos os entrevistados
Fonte: Pesquisa de Processos Documentais da IDC, maio de 2019

Os softwares de gerenciamento de documentos e os softwares de IIM simplificam os processos para salvar, organizar e gerenciar conteúdo digital. Usando scanners ou captura móvel, os usuários podem converter papel em formato digital e digitalizar diretamente para sistemas de gerenciamento de documentos e IIM.

Oportunidades, desafios e orientações para compradores de tecnologia

O papel continua entrincheirado nos processos de negócios atuais, e várias barreiras continuam a impedir a migração contínua do papel para o digital. Seja por falta de gerenciamento em torno de iniciativas sem papel ou porque os funcionários não estão prontos para a mudança cultural, os fluxos de trabalho em todos os setores ainda são baseados em papel. Apesar dos esforços contínuos e do foco nos benefícios da eliminação do papel, a maioria das organizações continua relatando que está atrasada em seus esforços de transformação digital.

Para atingir as metas de transformação digital, as organizações precisam habilitar tecnologias para reduzir o uso de papel e mudar para processos de fluxo de trabalho digital. A digitalização é a primeira etapa necessária no caminho para o digital puro, convertendo documentos em papel para formatos digitais. É importante que as organizações digitalizem os registros em papel para realmente criar um ambiente sem papel daqui para frente.

Há muitos benefícios em um escritório sem papel, impulsionados por requisitos externos, requisitos comerciais e experiência do usuário. Essas vantagens incluem maior segurança e conformidade, custos reduzidos, economia de tempo e espaço e maior produtividade e eficiência. Com menos papel, a economia de custos ocorre por meio da redução dos processos manuais, da diminuição do tempo gasto no arquivamento e na busca de documentos e da redução do espaço físico necessário para armazenar esses documentos. A redução do volume de impressão e da infraestrutura geral também economiza dinheiro. Além disso, a eliminação do uso de papel leva a um melhor controle e gerenciamento do conteúdo, permitindo que as organizações aumentem os esforços de segurança implementando direitos e políticas de acesso, criando trilhas de auditoria e redigindo informações confidenciais. A digitalização do conteúdo e a automação dos fluxos de trabalho também facilitam a troca de informações e a comunicação, tornando os processos mais eficientes e resultando em maior produtividade e satisfação geral dos funcionários. Esses benefícios geram alto valor para empresas de todos os portes e têm um impacto direto nos resultados financeiros e financeiros.

Entretanto, as empresas habilitadas digitalmente são simplesmente mais ágeis e competitivas no cenário atual e estão mais bem posicionadas para atender às necessidades dos clientes. À medida que as organizações avançam em sua jornada de transformação digital, um número cada vez maior de documentos nascerá digitalmente, e é essencial que as organizações se preparem para essa mudança a fim de garantir uma transição tranquila para funcionários e clientes.

Sua organização está preparada para o ataque de informações digitais que está por vir? Mais importante ainda, você está implementando as tecnologias, os sistemas e as ferramentas adequadas para permitir uma transição mais eficaz para o escritório digital do futuro?

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