La migration du papier vers le numérique : Pourquoi la numérisation reste insaisissable

Réaliser la promesse du bureau sans papier

Toutes les organisations sont engagées dans une course à la numérisation de leurs environnements de bureau, mais tout le monde ne voyage pas à la même vitesse. La transformation numérique (DX) continue d'être une priorité pour de nombreuses organisations, certaines passant à un bureau sans papier plus rapidement que d'autres en raison de plusieurs variables et défis auxquels elles sont confrontées. L'enquête 2019 d'IDC sur les processus documentaires a révélé que, bien que les organisations affirment évoluer vers un bureau sans papier, les travailleurs du savoir utilisent encore beaucoup de papier dans le cadre de leurs activités quotidiennes (voir figure 1).

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Base = tous les répondants
Source : Enquête sur les processus documentaires d'IDC, mai 2019

En effet, plusieurs processus horizontaux critiques pour les entreprises dans l'ensemble des secteurs d'activité restent principalement basés sur le papier. Par exemple, le papier persiste dans les processus d'accueil des clients et des employés, les processus d'application, les rapports de dépenses, les opérations de vente, les bons de commande, les processus de révision et d'approbation du contenu et le partage de documents.

Les processus basés sur le papier sont également plus répandus dans certains marchés verticaux, tels que la santé, l'assurance, la banque et le secteur public. Dans le secteur de la santé, les formulaires d'accueil et de consentement des patients, ainsi que les ordonnances et les dossiers pharmaceutiques, continuent d'être essentiellement sur papier. Bien que la technologie du fax semble quelque peu désuète de nos jours, les organismes de soins de santé continuent d'y avoir largement recours. Les documents de souscription dans le secteur de l'assurance et les demandes de prêts hypothécaires dans le secteur bancaire sont généralement sur support papier.

L'utilisation du papier est également très importante en termes de communication et de collaboration. Pour la plupart des organisations, les communications internes et externes passent généralement par plusieurs canaux. Les efforts de communication interne ou interentreprises sont principalement contrôlés et numériques, tandis que les communications externes sont plus susceptibles d'être effectuées sur papier. Selon l'étude d'IDC, près de 70 % des travailleurs du savoir distribuent le plus souvent des documents aux parties prenantes de leur organisation par le biais du courrier électronique.

Bien entendu, toutes les informations partagées dans un courrier électronique ne sont pas d'origine numérique, car les documents joints proviennent souvent d'originaux numérisés. En fait, la numérisation vers le courrier électronique est l'une des applications de numérisation les plus courantes utilisées avec les imprimantes multifonctions d'aujourd'hui. L'enquête d'IDC sur les processus documentaires a révélé que les documents d'origine numérique les plus souvent imprimés sont les courriels, les rapports, les feuilles de calcul et les factures. Dans de nombreux cas, les entreprises sont coincées dans un flux de travail circulaire où les documents papier sont numérisés et distribués pour être ensuite réimprimés.

La prépondérance du papier dans les processus d'entreprise hérités crée des défis pour les organisations qui cherchent à mener des efforts de transformation numérique. En effet, de nombreuses entreprises sont bloquées dans leur parcours global de transformation numérique et ne savent souvent pas où aller ensuite.

Identifier les obstacles

Il y a plusieurs raisons pour lesquelles le passage au numérique reste un défi pour de nombreuses organisations. Dans certains cas, les politiques de l'entreprise imposent l'impression de certains documents dans le cadre du processus existant. Il peut s'agir de documents créés numériquement, puis imprimés pour un traitement supplémentaire (par exemple, des documents nécessitant une signature physique). Dans ce cas, les documents doivent souvent être reconvertis au format numérique à des fins d'archivage. Un autre exemple concerne les processus qui nécessitent des documents papier pour déclencher une communication entrante, comme les formulaires à remplir et à renvoyer par le client final.

L'utilisation du papier est également fortement influencée par les habitudes et les préférences des travailleurs du savoir. Selon une étude d'IDC, le désir de disposer d'un document papier pour l'utiliser à la maison ou en voyage est la principale raison pour laquelle les travailleurs du savoir impriment. Les employés peuvent être figés dans leurs habitudes, et les tentatives de réduire ce comportement par des pratiques de gestion du changement se heurtent souvent à une certaine résistance. Dans de nombreux cas, les employés créent des solutions de contournement plutôt que de se conformer aux initiatives de dématérialisation, qu'ils jugent inefficaces, difficiles à mettre en œuvre ou qui ont un impact négatif sur la productivité. Pour surmonter ces obstacles, les entreprises doivent s'efforcer de gagner la confiance des employés par le biais de programmes qui démontrent l'adhésion de la direction ainsi qu'une compréhension claire des avantages qui peuvent en découler, tant pour l'entreprise que pour l'employé.

Le comportement et les préférences des utilisateurs sont également des facteurs critiques dans l'utilisation du papier pour de nombreuses applications d'entreprise à consommateur (B2C). Dans le secteur des soins de santé, par exemple, certains patients continuent à préférer que les instructions de sortie et les documents de procédure leur soient fournis sur papier plutôt que de se connecter à un portail patient en ligne pour accéder à l'information. Un autre cas d'utilisation concerne les candidats à l'emploi : certains sont tout à fait à l'aise avec les candidatures et les CV en ligne, tandis que d'autres préfèrent soumettre une candidature traditionnelle accompagnée d'une lettre de motivation. Cette dernière préférence peut dissuader certains candidats de postuler à un emploi qui n'accepte que les candidatures en ligne.

Si le comportement des utilisateurs et les politiques de l'entreprise représentent des obstacles importants, les limitations de la technologie et de l'infrastructure jouent très probablement le rôle le plus important dans l'entrave des initiatives DX. De nombreuses organisations continuent d'utiliser le papier en raison de l'incompatibilité des systèmes de gestion des documents et du manque d'interopérabilité entre les nouveaux systèmes numériques et les systèmes existants. Le fait est que la plupart des organisations continuent à fonctionner dans un environnement de bureau hybride, avec une certaine combinaison de papier et de contenu numérique mélangés au sein des mêmes flux de travail. Une bonne stratégie de dématérialisation devrait se concentrer sur la numérisation des intrants commerciaux qui arrivent sous forme de papier et de ceux qui sont imprimés inutilement au cours du flux de travail. Une bonne stratégie de dématérialisation fait ce qui précède tout en incluant des éléments visant à améliorer les processus d'entreprise et à permettre l'accès aux informations essentielles contenues dans les documents papier. C'est pourquoi les technologies de balayage et de numérisation jouent le rôle le plus important dans toute stratégie DX.

FACTEURS DE LA NÉCESSITÉ DE LA NUMÉRIFICATION
Les facteurs suivants déterminent la nécessité de la numérisation:

• Exigences externes
• Exigences commerciales
• Expérience de l'utilisateur (employé et client)

Les exigences externes telles que la conformité, la sécurité, la confidentialité et les réglementations ont un impact considérable sur les efforts de numérisation. Parmi les exemples de réglementations aux États-Unis, citons la loi sur la portabilité et la responsabilité en matière d'assurance maladie (HIPAA), la loi Sarbanes-Oxley, la loi fédérale sur la gestion de la sécurité de l'information de 2002 (FISMA), la loi sur les droits et la confidentialité en matière d'éducation familiale (FERPA), la norme de sécurité des données de l'industrie des cartes de paiement (PCI DSS) et la loi Gramm-Leach-Bliley (GLBA). Ces réglementations établissent des exigences visant à améliorer le niveau de sécurité de l'information des organisations au sein d'un secteur spécifique. Le Règlement général sur la protection des données (RGPD) a été conçu comme un ensemble de lignes directrices destinées aux entreprises européennes afin d'assurer la protection des données et de la vie privée de tous les citoyens de l'Union européenne et de l'Espace économique européen.

Les efforts de numérisation peuvent aider les organisations à se conformer à la réglementation tout en réduisant considérablement les risques associés à la cybersécurité, à la confidentialité des données et à la protection des données. Une fois le contenu numérisé, les entreprises peuvent exploiter plus efficacement les outils d'analyse des données et de veille stratégique pour améliorer la conformité et mettre en œuvre des procédures et des politiques de conformité plus adaptatives.

Les exigences des entreprises sont également à l'origine de la nécessité de la numérisation. Le besoin de numériser le contenu est alimenté par le désir des organisations de rationaliser et d'automatiser les flux de travail grâce à l'extraction de données ainsi qu'au tri et à la classification des documents. Selon une étude IDC, 42 % des travailleurs du savoir ont indiqué que les flux de travail sur papier, très manuels, rendent leurs tâches quotidiennes (flux de travail documentaire) moins efficaces, plus coûteuses ou moins productives. La numérisation permet d'améliorer les résultats de l'entreprise grâce à des temps de réponse plus rapides, à une meilleure expérience client et à une productivité accrue, ce qui rend les travailleurs et les processus d'entreprise plus efficaces.

L'expérience utilisateur des employés et des clients est également influencée par les efforts de numérisation. En rationalisant les flux de travail, les employés peuvent effectuer leur travail plus facilement, ce qui leur permet de se concentrer sur des tâches plus importantes. Il en résulte une amélioration de l'expérience des employés et de leur satisfaction globale. Les entreprises sont également soumises à une pression constante de la part de leurs concurrents pour améliorer l'expérience des clients et augmenter leur niveau de service et de satisfaction. En numérisant le contenu de l'entreprise, les organisations peuvent fournir des réponses plus rapides, améliorer l'exactitude des données et effectuer des transactions plus rapidement. Il s'agit là d'avantages importants et mesurables pour les entreprises de toute taille et de tout secteur d'activité.

Rôle de la numérisation dans la numérisation

Les technologies de numérisation sont aujourd'hui essentielles pour toutes les fonctions critiques centrées sur le contenu de l'entreprise. La conversion de fichiers rétrospectifs, par exemple, consiste à remplacer de grands volumes de documents papier (dans des archives papier) par des documents au format numérique. Ce processus est réalisé en exploitant des méthodes de numérisation de production à grande vitesse pour convertir les anciens documents en images numériques à archiver et à stocker. Les stratégies de numérisation au jour le jour sont nécessaires pour éliminer complètement le papier, car tous les nouveaux documents à partir d'une date donnée seront numérisés et l'entreprise ne conservera plus les documents papier. Les documents numérisés seront généralement stockés dans un nouveau système de gestion documentaire plus efficace. Dans les deux cas (conversion de fichiers rétrospectifs et numérisation au jour le jour), la numérisation sert à numériser les documents, ce qui est essentiel pour tout projet DX.

Technologies permettant la numérisation

Il est important de faire la distinction entre la numérisation (conversion du papier au numérique) et le processus de capture et d'extraction du contenu pour permettre les processus commerciaux en aval. Une solution de numérisation optimisée est évidemment le composant le plus important pour permettre une numérisation efficace du contenu papier. Mais les organisations doivent prendre en compte bien d'autres éléments que le simple besoin de convertir le contenu papier en contenu numérique. Un scanner doit être capable de numériser directement dans les flux de travail et les systèmes dorsaux existants et dans le format de fichier requis.

Dans le climat commercial actuel, la numérisation est passée d'une exigence de back-office à un processus utilisé par presque tous les employés de bureau. L'omniprésence de la numérisation ad hoc s'est accompagnée d'une augmentation des inefficacités dans la manière dont les organisations travaillent avec l'information. Des montagnes de documents papier sont numérisées et converties en fichiers numériques statiques qui ne peuvent pas être manipulés, ce qui rend pratiquement impossible l'édition et la collaboration comme les utilisateurs peuvent le faire avec des documents papier. Bien que cela puisse nuire considérablement à la productivité des travailleurs, les fichiers numériques statiques permettent aux organisations de remplacer les classeurs physiques (ce qui permet d'économiser de l'espace et de réduire les coûts), d'offrir aux employés un accès à l'information à partir de n'importe quel endroit et à n'importe quel moment, et d'offrir des avantages en matière de conformité tels que le contrôle d'accès.

Dans l'ensemble, cependant, le papier est l'outil de collaboration original, de sorte que les solutions de conversion numérique les plus efficaces devraient permettre aux utilisateurs de travailler avec des documents électroniques de la même manière qu'ils travaillent avec le papier : annoter, rassembler et collaborer. Les solutions de numérisation qui convertissent les documents papier en fichiers texte modifiables et consultables répondent à ces critères.

Alors que la numérisation représente principalement la conversion du contenu papier en format numérique, la technologie de numérisation est également utilisée pour capturer et extraire le contenu afin de le porter dans des processus de flux de travail spécifiques. Les organisations utilisent une technologie de capture intelligente pour extraire les données des documents papier et les convertir en informations structurées qui peuvent être introduites dans des applications d'entreprise ou d'autres processus en aval. IDC prévoit que le flux de travail de numérisation représentera la majorité des cas d'utilisation de la numérisation dans les années à venir.

Des exemples tirés de l'enquête d'IDC sur la façon dont les travailleurs du savoir utilisent la numérisation sont inclus dans la figure 2.

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Source : Enquête d'IDC sur les processus documentaires, mai 2019

En outre, les technologies sont des facilitateurs pour le contenu d'origine numérique. Par exemple, la technologie de signature électronique (eSignature) permet aux utilisateurs de signer des documents au format numérique, ce qui élimine complètement le papier du processus. Les appareils mobiles facilitent également les processus d'entreprise numériques, car les travailleurs du savoir peuvent utiliser leur appareil mobile (smartphone ou tablette) pour consulter facilement des informations, signer des documents et même prendre des notes, plutôt que d'imprimer des documents ou d'utiliser du papier en général.

Les formulaires, enregistrements et communications sur papier sont affectés par les progrès des technologies numériques, qui modifient la façon dont nous travaillons avec les documents et les informations. Les factures, les bons de commande, les relevés de compte, etc. sont de plus en plus souvent créés, enregistrés et distribués sous forme de documents PDF au lieu d'être imprimés sur papier. Grâce à des solutions de gestion documentaire avancées, des solutions de gestion intelligente de l'information (IIM) ou d'autres solutions, les entreprises peuvent réduire leur consommation de papier et mieux contrôler leur environnement documentaire. De nombreuses organisations tirent déjà parti de ces technologies pour améliorer les flux de travail (voir figure 3).

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Source : Enquête IDC sur les processus documentaires, mai 2019

Les logiciels de gestion documentaire et les logiciels IIM simplifient les processus de sauvegarde, d'organisation et de gestion du contenu numérique. À l'aide de scanners ou de la capture mobile, les utilisateurs peuvent convertir le papier au format numérique et le scanner directement dans les systèmes de gestion documentaire et IIM.

Opportunités, défis et conseils pour les acheteurs de technologie

Le papier reste ancré dans les processus d'entreprise actuels, et de nombreux obstacles continuent d'entraver la migration en cours du papier vers le numérique. Que ce soit en raison d'un manque de gestion des initiatives de dématérialisation ou parce que les travailleurs ne sont pas prêts à changer de culture, les flux de travail dans tous les secteurs d'activité sont encore largement basés sur le papier. Malgré les efforts continus et l'accent mis sur les avantages de la dématérialisation, la plupart des organisations continuent de signaler qu'elles sont en retard dans leurs efforts de transformation numérique.

Pour atteindre les objectifs de la transformation numérique, les organisations doivent activer les technologies pour réduire l'utilisation du papier et passer à des processus de flux de travail numériques. La numérisation est la première étape nécessaire sur la voie du numérique pur en convertissant les documents papier en formats numériques. Il est important que les organisations numérisent les documents papier pour créer un environnement sans papier à l'avenir.

Les avantages d'un bureau sans papier sont nombreux et dépendent des exigences externes, des exigences de l'entreprise et de l'expérience de l'utilisateur. Ces avantages comprennent une sécurité et une conformité accrues, une réduction des coûts, un gain de temps et d'espace, ainsi qu'une amélioration de la productivité et de l'efficacité. La réduction du papier permet de réaliser des économies grâce à la diminution des processus manuels, du temps passé à classer et à rechercher des documents, et de l'espace physique nécessaire au stockage de ces documents. La réduction du volume d'impression et de l'infrastructure globale permet également d'économiser de l'argent. En outre, la dématérialisation entraîne un meilleur contrôle et une meilleure gestion du contenu, ce qui permet aux organisations d'accroître leurs efforts en matière de sécurité en mettant en place des droits et des politiques d'accès, en créant des pistes d'audit et en expurgeant les informations confidentielles. La numérisation du contenu et l'automatisation des flux de travail facilitent également l'échange d'informations et la communication, ce qui rend les processus plus efficaces et se traduit par une augmentation de la productivité et de la satisfaction générale des employés. Ces avantages génèrent une forte valeur ajoutée pour les entreprises de toutes tailles et ont un impact direct sur le chiffre d'affaires et le résultat net.

Par ailleurs, les entreprises dotées de capacités numériques sont tout simplement plus agiles et plus compétitives dans le paysage actuel et sont mieux positionnées pour répondre aux besoins des clients. À mesure que les organisations progressent dans leur parcours de transformation numérique, un nombre croissant de documents naîtront sous forme numérique, et il est essentiel pour les organisations de se préparer à ce changement afin d'assurer une transition en douceur pour les employés et les clients.

Votre organisation est-elle préparée à l'assaut à venir de l'information numérique ? Plus important encore, mettez-vous en place les technologies, systèmes et outils appropriés pour permettre une transition plus efficace vers le bureau numérique du futur ?

A propos d'IDC

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