La migración del papel a lo digital: Por qué la digitalización sigue siendo difícil

Realizar la promesa de la oficina sin papel

Todas las organizaciones están en una carrera para digitalizar sus entornos de oficina, pero no todos viajan a la misma velocidad. La transformación digital (DX) sigue siendo una prioridad para muchas organizaciones, con algunas haciendo la transición a una oficina sin papel más rápido que otras debido a diversas variables y desafíos a los que se enfrentan. La Encuesta de Procesos Documentales 2019 de IDC descubrió que, aunque las organizaciones afirman que están avanzando hacia una oficina sin papel, los trabajadores del conocimiento todavía utilizan mucho papel mientras completan sus actividades diarias (ver Figura 1).

n = 300
Base = todos los encuestados
Fuente: IDC's Document Processes Survey, May 2019

De hecho, varios procesos horizontales críticos para el negocio en todas las industrias siguen basándose principalmente en papel. Por ejemplo, el papel persiste en los procesos de incorporación de clientes y empleados, los procesos de aplicaciones, los informes de gastos, las operaciones de ventas, las órdenes de compra, los procesos de revisión y aprobación de contenidos y el intercambio de documentos.

Los procesos basados en papel también son más frecuentes en determinados mercados verticales, como la sanidad, los seguros, la banca y el sector público. En la sanidad, los formularios de incorporación y consentimiento de los pacientes, así como las recetas y los registros de farmacia, siguen basándose principalmente en el papel. Aunque la tecnología de fax parece algo anticuada en la actualidad, las organizaciones sanitarias siguen dependiendo en gran medida de ella. Los documentos de suscripción en los seguros y las solicitudes de hipotecas en la banca suelen basarse en el papel.

El uso del papel también es de vital importancia en términos de comunicación y colaboración. Las comunicaciones internas y externas de la mayoría de las organizaciones suelen gestionarse a través de varios canales. Los esfuerzos de comunicación interna o entre empresas se controlan en su mayoría y nacen digitalmente, mientras que las comunicaciones externas son más propensas a estar basadas en papel. Según la investigación de IDC, casi el 70% de los trabajadores del conocimiento distribuyen documentos entre las partes interesadas dentro de su organización a través del correo electrónico.

Por supuesto, no toda la información compartida dentro de un correo electrónico nace digitalmente, ya que los documentos adjuntos a menudo se originan a partir de originales escaneados. De hecho, el escaneado a correo electrónico es una de las aplicaciones de escaneado más utilizadas con los equipos multifunción actuales. La encuesta sobre procesos documentales de IDC reveló que entre los documentos de origen digital que se imprimen con más frecuencia se incluyen correos electrónicos, informes, hojas de cálculo y facturas. En muchos casos, las empresas están atascadas en un flujo de trabajo circular en el que los documentos en papel se escanean y distribuyen sólo para imprimirse de nuevo.

La preponderancia del papel en los procesos de negocio heredados crea desafíos para las organizaciones que buscan impulsar los esfuerzos de transformación digital. De hecho, muchas empresas están atascadas en su viaje de transformación digital general y a menudo confundidas acerca de dónde avanzar a continuación.

Identificación de los bloqueos

Hay varias razones por las que el cambio a digital sigue siendo un desafío para muchas organizaciones. En algunos casos, las políticas de la empresa obligan a imprimir determinados documentos como parte del proceso heredado. Esto puede incluir documentos que se crean digitalmente y luego se imprimen para su procesamiento adicional (por ejemplo, documentos que requieren la aprobación de una firma física). En este caso, los documentos deben volver a convertirse a formato digital con fines de archivo. Otro ejemplo son los procesos que requieren documentos en papel para activar la comunicación entrante, como formularios que el cliente final debe rellenar y devolver.

El uso del papel también está muy influido por los hábitos y preferencias de los trabajadores del conocimiento. Según un estudio de IDC, el deseo de disponer de un documento impreso para utilizarlo en casa o de viaje es la principal razón por la que los trabajadores del conocimiento imprimen. Los empleados pueden ser rígidos en sus costumbres, y los intentos de frenar este comportamiento mediante prácticas de gestión del cambio se encuentran a menudo con resistencia. En muchos casos, los empleados crean soluciones alternativas en lugar de acatar las iniciativas sin papel, que en su opinión son ineficaces, difíciles de aplicar o tienen un impacto negativo en la productividad. Para superar estos obstáculos, las empresas deben trabajar para ganarse la confianza de los empleados a través de programas que demuestren la implicación de la dirección, así como una clara comprensión de los beneficios que pueden derivarse, tanto para la empresa como para el empleado.

El comportamiento y las preferencias de los usuarios también son factores críticos en el uso del papel para muchas aplicaciones de empresa a consumidor (B2C). En el sector sanitario, por ejemplo, algunos pacientes siguen prefiriendo que las instrucciones de alta y los documentos de procedimiento se les faciliten en papel en lugar de iniciar sesión en un portal de pacientes en línea para acceder a la información. Otro caso es el de los solicitantes de empleo: algunos se sienten cómodos con la presentación de solicitudes y currículos en línea, mientras que otros prefieren enviar una solicitud tradicional con una carta de presentación. Esta última preferencia puede disuadir a ciertos candidatos de presentarse a un puesto de trabajo que sólo acepte solicitudes en línea.

Aunque el comportamiento de los usuarios y las políticas corporativas representan obstáculos importantes, las limitaciones en tecnología e infraestructura probablemente desempeñen el papel más destacado a la hora de obstaculizar las iniciativas de DX. Muchas organizaciones siguen utilizando papel debido a la incompatibilidad de los sistemas de gestión de documentos y a la falta de interoperabilidad entre los nuevos sistemas digitales y el legado empresarial. El hecho es que la mayoría de las organizaciones siguen operando en un entorno de oficina híbrido, con alguna combinación de papel y contenido digital entremezclados dentro de los mismos flujos de trabajo. Muchas estrategias DX empiezan a fallar por no integrar los nuevos procesos digitales con los procesos de negocio heredados.

Una buena estrategia paperless debería centrarse en digitalizar los inputs de negocio que llegan en formato papel y aquellos que se imprimen innecesariamente durante el flujo de trabajo. Una gran estrategia paperless hace lo anterior a la vez que incluye elementos para mejorar los procesos de negocio y permitir el acceso a información crítica atrapada en documentos en papel. Esto explica por qué las tecnologías de escaneado y digitalización desempeñan el papel más crítico en cualquier estrategia DX.

FACTORES QUE IMPULSAN LA NECESIDAD DE DIGITALIZACIÓN
Los siguientes factores están impulsando la necesidad de digitalización:

• Requisitos externos
• Requisitos empresariales
• Experiencia del usuario (empleado y cliente)

Requisitos externos como el cumplimiento, la seguridad, la privacidad y las normativas tienen un gran impacto en los esfuerzos digitales. Ejemplos de normativas en Estados Unidos son la Ley de Portabilidad y Responsabilidad del Seguro Médico (HIPAA), la Ley Sarbanes-Oxley, la Ley Federal de Gestión de la Seguridad de la Información de 2002 (FISMA), la Ley de Derechos Educativos y Privacidad de la Familia (FERPA), la Norma de Seguridad de Datos del Sector de Tarjetas de Pago (PCI DSS) y la Ley Gramm-Leach-Bliley (GLBA). Este tipo de normativas establecen requisitos que pretenden mejorar el nivel de seguridad de la información de las organizaciones dentro de un sector específico. El Reglamento General de Protección de Datos (GDPR) comenzó como un conjunto de directrices para que las empresas europeas proporcionen protección de datos y privacidad a todos los ciudadanos individuales de la Unión Europea y el Espacio Económico Europeo.

Los esfuerzos de digitalización pueden ayudar a las organizaciones a lograr el cumplimiento normativo al tiempo que reducen significativamente los riesgos asociados con la ciberseguridad, la privacidad de datos y la protección de datos. Una vez digitalizados los contenidos, las empresas pueden aprovechar más eficazmente las herramientas de análisis de datos e inteligencia empresarial para mejorar el cumplimiento de la normativa y aplicar procedimientos y políticas de cumplimiento más adaptables.

Los requisitos empresariales también están impulsando la necesidad de digitalización. La necesidad de digitalizar contenidos se ve impulsada por los deseos de las organizaciones de agilizar y automatizar los flujos de trabajo mediante la extracción de datos, así como la ordenación y clasificación de documentos. Según la investigación de IDC, el 42% de los trabajadores del conocimiento indicaron que los flujos de trabajo basados en papel que son altamente manuales hacen que sus tareas diarias (flujos de trabajo de documentos) sean menos eficientes, más costosas o menos productivas. La digitalización impulsa mejores resultados empresariales a través de tiempos de respuesta más rápidos, una mejor experiencia del cliente y un aumento de la productividad, lo que permite que los trabajadores y los procesos empresariales sean más eficientes.

La experiencia del usuario, tanto de los empleados como de los clientes, también se ve afectada por los esfuerzos de digitalización. Al agilizar los flujos de trabajo, los empleados pueden realizar su trabajo más fácilmente, lo que les permite centrarse en tareas más importantes. Esto mejora la experiencia de los empleados y su satisfacción general. Las organizaciones también se enfrentan a la presión continua de los competidores para mejorar la experiencia del cliente e impulsar los niveles de servicio y satisfacción del cliente. Al digitalizar el contenido empresarial, las organizaciones pueden ofrecer respuestas más rápidas, mejorar la precisión de los datos y completar las transacciones con mayor rapidez. Se trata de ventajas importantes y cuantificables para organizaciones de cualquier tamaño y sector.

El papel del escaneado en la digitalización

Las tecnologías de escaneado y digitalización son cruciales para todas las funciones empresariales críticas centradas en el contenido. La conversión de archivos antiguos, por ejemplo, implica la sustitución de grandes volúmenes de documentos en papel (en archivos de papel) por documentos con formato digital. Este proceso se completa aprovechando métodos de escaneado de producción de alta velocidad para convertir los documentos heredados en imágenes digitales que se archivan y almacenan. La conversión de archivos antiguos suele ser un paso intermedio para digitalizar los documentos antiguos una vez que se ha implantado el escaneado diario.

Las estrategias de escaneado diario son necesarias para eliminar por completo el papel, ya que se escanean todos los registros nuevos a partir de una fecha determinada y la empresa deja de conservar los registros en papel. Los registros digitalizados se almacenarán normalmente en un nuevo sistema de gestión de documentos más eficiente. En ambos casos (conversión de archivos antiguos y escaneado del día en adelante), el escaneado se utiliza para la digitalización de documentos, que es esencial para cualquier proyecto DX.

Tecnologías que permiten la digitalización

Es importante distinguir entre la digitalización (conversión de papel a digital) y el proceso de captura y extracción de contenido para permitir procesos empresariales posteriores. Una solución de escaneado optimizada es, obviamente, el componente más crítico necesario para permitir una digitalización eficaz de los contenidos en papel. Pero hay mucho más que las organizaciones deben tener en cuenta más allá de la necesidad básica de convertir el papel en contenido digital. Un Scanner debe tener la inteligencia para escanear directamente en los flujos de trabajo empresariales existentes y en los sistemas de back-end y en el formato de archivo que se necesita.

En el clima empresarial actual, el escaneado ha pasado de ser principalmente un requisito de back-office a un proceso que es utilizado por casi todos los empleados de oficina. A medida que el escaneado ad hoc se ha ido generalizando, también ha fomentado una mayor ineficacia en la forma en que las organizaciones trabajan con la información. Montañas de documentos en papel se escanean y se convierten en archivos digitales estáticos que no se pueden manipular, lo que hace prácticamente imposible editar y colaborar de la misma forma que los usuarios pueden hacerlo con los documentos impresos. Aunque esto puede suponer una importante merma de la productividad de los trabajadores, los archivos digitales estáticos permiten a las organizaciones sustituir los archivadores físicos (con el consiguiente ahorro de espacio y reducción de costes), ofrecen a los empleados acceso a la información desde cualquier lugar y en cualquier momento, y ofrecen ventajas de cumplimiento, como el control de acceso.

En general, sin embargo, el papel es la herramienta de colaboración original, por lo que las soluciones de conversión digital más eficaces deben permitir a los usuarios trabajar con documentos electrónicos de la misma forma que lo hacen con el papel: anotando, cotejando y colaborando. Las soluciones de escaneado que convierten los documentos en papel en archivos de texto editables y con capacidad de búsqueda encajarían en esta categoría.

Aunque la digitalización representa principalmente la conversión de contenido en papel a formato digital, la tecnología de escaneado también se aprovecha para capturar y extraer contenido para portarlo a procesos de flujo de trabajo específicos. Las organizaciones utilizan tecnología de captura inteligente para extraer datos de documentos en papel y convertirlos en información estructurada que pueda introducirse en aplicaciones empresariales u otros procesos posteriores. IDC espera que el flujo de trabajo de digitalización represente la mayoría de los casos de uso de la digitalización en los próximos años.

En la Figura 2 se incluyen ejemplos de la encuesta de IDC sobre cómo los trabajadores del conocimiento utilizan la digitalización.

n = 300
Base = todos los encuestados
Fuente: Encuesta sobre procesos documentales de IDC, mayo de 2019

Además, las tecnologías son facilitadoras de contenidos originados digitalmente. Por ejemplo, la tecnología de firma electrónica (eSignature) permite a los usuarios firmar documentos en formato digital, eliminando por completo el papel del proceso. Los dispositivos móviles también facilitan los procesos empresariales digitales, ya que los trabajadores del conocimiento pueden utilizar sus dispositivos móviles (como teléfonos inteligentes o tabletas) para ver fácilmente la información, firmar documentos e incluso tomar notas, en lugar de imprimir documentos o utilizar papel en general.

Los formularios, registros y comunicaciones basados en papel se ven afectados por los avances en las tecnologías digitales, cambiando la forma en que trabajamos con los documentos y la información. Las facturas, órdenes de compra, extractos y otros documentos se crean, guardan y distribuyen cada vez más como documentos PDF en lugar de impresos. Con soluciones avanzadas de gestión de documentos, soluciones de gestión inteligente de la información (IIM) u otras soluciones, las organizaciones pueden reducir el uso de papel y controlar mejor su entorno documental. Muchas organizaciones ya están aprovechando estas tecnologías para mejorar los flujos de trabajo (véase la Figura 3).

n = 300
Base = todos los encuestados
Fuente: Encuesta sobre procesos documentales de IDC, mayo de 2019

El software de gestión documental y el software IIM simplifican los procesos para guardar, organizar y gestionar el contenido digital. Utilizando escáneres o captura móvil, los usuarios pueden convertir el papel a formato digital y escanear directamente a los sistemas de gestión documental e IIM.

Oportunidades, desafíos y orientación para los compradores de tecnología

El papel sigue estando arraigado en los procesos empresariales actuales, y numerosas barreras continúan obstaculizando la migración en curso del papel a lo digital. Ya sea por falta de gestión en torno a las iniciativas sin papel o porque los trabajadores no están preparados para el cambio cultural, los flujos de trabajo en todos los sectores siguen basándose en gran medida en el papel. A pesar de los esfuerzos en curso y la atención prestada a las ventajas de la eliminación del papel, la mayoría de las organizaciones siguen informando de que están retrasadas en sus esfuerzos de transformación digital.

Para alcanzar los objetivos de transformación digital, las organizaciones necesitan habilitar tecnologías que reduzcan el uso del papel y cambien a procesos de flujo de trabajo digitales. El escaneado es el primer paso necesario en el camino hacia lo puramente digital mediante la conversión de documentos en papel a formatos digitales. Es importante que las organizaciones digitalicen los registros en papel para crear realmente un entorno sin papel en el futuro.

Una oficina sin papel tiene muchas ventajas, impulsadas por requisitos externos, requisitos empresariales y la experiencia del usuario. Estas ventajas incluyen el aumento de la seguridad y el cumplimiento, la reducción de costes, el ahorro de tiempo y espacio, y la mejora de la productividad y la eficiencia. Con menos papel, se ahorran costes gracias a la disminución de los procesos manuales, la reducción del tiempo dedicado a archivar y buscar documentos, y la disminución del espacio físico necesario para almacenar dichos documentos. La reducción del volumen de impresión y de la infraestructura general también ahorra dinero. Además, la eliminación del papel mejora el control y la gestión de los contenidos, lo que permite a las organizaciones aumentar la seguridad mediante la aplicación de derechos y políticas de acceso, la creación de registros de auditoría y la eliminación de información confidencial. La digitalización de contenidos y la automatización de los flujos de trabajo también facilitan el intercambio de información y la comunicación, lo que hace que los procesos sean más eficientes y da lugar a un aumento de la productividad y la satisfacción general de los empleados. Estas ventajas aportan un gran valor a las empresas de todos los tamaños y tienen un impacto directo tanto en los beneficios como en los resultados.

Por otra parte, las empresas habilitadas digitalmente son simplemente más ágiles y competitivas en el panorama actual y están mejor posicionadas para satisfacer las necesidades de los clientes. A medida que las organizaciones avanzan en su viaje hacia la transformación digital, un número cada vez mayor de documentos nacerá digitalmente, y es esencial que las organizaciones se preparen para este cambio con el fin de garantizar una transición sin problemas tanto para los empleados como para los clientes.

¿Está su organización preparada para la próxima avalancha de información digital? Y lo que es más importante, ¿está poniendo en marcha las tecnologías, sistemas y herramientas adecuadas para permitir una transición más eficaz a la oficina digital del futuro?

Acerca de IDC

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