Este estudo de caso examina como o comerciante de materiais de construção Huws Gray usou o Kodak Capture Pro e a série de scanners de documentos KODAK i2000 para otimizar a eficiência e aumentar a satisfação de seus clientes, digitalizando documentos de remessa no ponto de entrada.

Digitalização de documentos de remessa para aumentar a eficiência e a satisfação do cliente

Huws Gray é um fornecedor de materiais de construção para canteiros de obras. A empresa tem 44 filiais/escritórios de onde atende às empresas de construção.

Há alguns anos, a Huws Gray enfrentou vários desafios que envolviam a digitalização de papéis. Para entender o desafio, é importante analisar o negócio principal, a natureza da empresa e a escala de suas operações.

  • Um funcionário recebe e processa o pedido, as mercadorias são preparadas e um motorista de caminhão é enviado ao local.
  • O motorista do caminhão tem um documento de remessa que é assinado no local (comprovante de entrega), por exemplo, pelo supervisor do local.
  • O documento de remessa volta para a filial, é entregue a um responsável, é emitida uma fatura e o documento é arquivado.

    • Os desafios da captura de documentos

    Os desafios que surgiram antes de a Huws Gray mudar parte disso estavam relacionados principalmente às partes manuais do processo.

    Com todos os materiais necessários em um canteiro de obras de grande porte e muitas pessoas trabalhando lá, é fácil imaginar como um documento de remessa pode ser danificado, perdido ou extraviado.

    Embora o pessoal da Huws Gray arquivasse cuidadosamente os documentos de remessa, obter acesso aos documentos (e às assinaturas) levava tempo. Quando os clientes do setor de construção recebiam uma fatura, ocasionalmente não sabiam o que fazer com ela. Eles então ligavam para a Huws Gray para saber quem havia recebido o material e assinado o recebimento, antes de pagar a fatura. Esse era um processo bastante demorado.

    Digitalização para sustentar o crescimento

    Como a Huws Gray era um parceiro de confiança de muitas empresas de construção e estava crescendo, o problema se tornou maior. Como já foi dito, hoje a empresa tem 44 filiais, mas em 2012 já tinha 38, enviando um total de 17.000 entregas para construções todos os meses e empregando 400 pessoas.

    Você vê a escala da operação e como, apesar do cuidado que a empresa tinha com os documentos e a boa plataforma de pedidos, o impacto de até mesmo uma pequena porcentagem de clientes (cerca de 5%) ligando para saber quem assinou um documento de remessa levou a mais trabalho de back office, custos e, junto com o crescimento, tempos de espera mais longos até que os clientes recebessem uma resposta. Também é importante saber que, às vezes, um pedido pode ser enviado por duas filiais. E 5% em um total de 17.000 entregas é bastante, afinal de contas.

    A solução e o ROI - digitalização no ponto de entrada

    Para enfrentar esses desafios e aumentar a eficiência e a satisfação do cliente, reduzindo ainda mais o risco de extravio de documentos, eis o que foi feito:

    Após a implementação, o tempo de resposta foi drasticamente reduzido, pois os documentos de remessa digitalizados podiam ser encontrados e enviados com apenas um clique no mouse. Outros benefícios incluíram a redução do tempo necessário para que a equipe ocupada realizasse as operações de back office, de modo que eles pudessem se concentrar nas vendas e em uma marca ainda mais confiável.

    Este ano, a Huws Gray comemora seu 25º aniversário e a empresa continuou a crescer. Quando perguntamos a eles sobre o ROI de seu investimento em 39 scanners de mesa Kodak i2400 e 39 licenças do Kodak Capture Pro, eles nos disseram que obtiveram o ROI em menos de um (1!) ano, considerando apenas a economia de tempo na busca de documentos de remessa e o aumento da velocidade de resposta a consultas de clientes relacionadas.

    Com 44 escritórios, a empresa encomendou mais scanners para continuar capturando no ponto de entrada (literalmente): quando os motoristas de caminhão voltam ao escritório.