Este caso práctico analiza cómo el comerciante de materiales de construcción Huws Gray utilizó Kodak Capture Pro y la serie de escáneres de documentos Kodak i2000 para optimizar la eficiencia y aumentar la satisfacción de sus clientes mediante la digitalización de los documentos de envío en el punto de entrada.

Digitalización de documentos de envío para mejorar la eficiencia y la satisfacción del cliente

Huws Gray es un proveedor de materiales de construcción para obras. La empresa cuenta con 44 sucursales/oficinas desde las que presta servicio a las empresas de construcción.

Hace unos años Huws Gray se enfrentó a varios retos que implicaban la digitalización del papel. Para entender el reto, es importante analizar el negocio principal y la naturaleza de la empresa, así como la escala de sus operaciones. Además, hay que tener en cuenta que Huws Gray envía materiales de construcción a obras en las que a menudo trabajan muchas personas al mismo tiempo y en condiciones a veces duras (basta con pensar en el clima).

Las operaciones comerciales, los procesos y los flujos de documentos

El modelo de la empresa tiene el siguiente aspecto:

• Las empresas de construcción llaman a Huws Gray para pedir los materiales (ladrillos, cemento, etc.) que necesitan en su obra.
• Las empresas de construcción llaman a Huws Gray para pedir los materiales (ladrillos, cemento, etc.) que necesitan en su obra.) necesarios para su obra.
• Un empleado toma y procesa el pedido, se prepara la mercancía y se envía un camionero a la obra.
• El camionero tiene un documento de envío que se firma en la obra (prueba de entrega), por ejemplo por el supervisor de la obra.
• El documento de envío vuelve a la sucursal, se entrega a un responsable, se hace una factura y se archiva el documento.

Los retos de la captura de documentos

Los retos que surgieron antes de que Huws Gray cambiara parte estaban relacionados principalmente con las partes manuales del proceso.

Con todos los materiales que se necesitan en una obra de gran tamaño y mucha gente trabajando en ella, es fácil imaginar cómo un documento de envío puede dañarse, perderse o traspapelarse.

Aunque la gente de Huws Gray archivaba cuidadosamente los documentos de envío, acceder a los documentos (y a las firmas) llevaba tiempo. Cuando los clientes del sector de la construcción recibían una factura, a veces no sabían qué hacer con ella. Entonces llamaban a Huws Gray para saber quién había recibido el material y firmado la recepción, antes de pagar la factura. Era un proceso que llevaba bastante tiempo.

Digitalizarse para mantener el crecimiento

Como Huws Gray era un socio de confianza para muchas empresas de la construcción y estaba creciendo, el problema se hizo mayor. Como se ha dicho, hoy la empresa tiene 44 sucursales, pero en 2012 ya tenía 38 que enviaban un total de 17.000 entregas a construcciones cada mes y empleaban a 400 personas.

Se ve la escala de la operación y cómo, a pesar del cuidado que la empresa ponía en los documentos y la buena plataforma de pedidos, el impacto de que incluso un pequeño porcentaje de clientes (alrededor del 5%) llamara para saber quién firmaba un documento de envío provocaba más trabajo de back office, costes y, junto con el crecimiento, tiempos de espera más largos antes de que los clientes recibieran una respuesta. También es importante saber que a veces un mismo pedido podía ser enviado por dos sucursales. Y un 5% sobre un total de 17.000 entregas es bastante después de todo.

La solución y el ROI: escaneado en el punto de entrada

Para hacer frente a estos retos y mejorar la eficiencia y la satisfacción del cliente, reduciendo aún más el riesgo de extravío de documentos esto es lo que se hizo:

• Instalando un escáner de documentos en cada sucursal, los camioneros podían escanear inmediatamente los documentos de envío cuando volvían a la oficina.
• Al mismo tiempo, era necesario realizar un seguimiento de los documentos de envío y adjuntarlos al pedido original en el sistema con una precisión del 100%. Para conseguirlo, cada documento de envío recibía un código de barras con el número de pedido antes de ser enviado. Al escanearlo de nuevo tras la entrega, utilizando Kodak Capture Pro Software y una solución asociada, el pedido y el comprobante de entrega coincidían.

Tras la implementación, el tiempo de respuesta se redujo drásticamente, ya que los documentos de envío escaneados podían encontrarse y enviarse con un solo clic del ratón. Otras ventajas fueron que el personal, muy ocupado, necesitó menos tiempo para realizar operaciones administrativas, por lo que pudo centrarse en vender y en una marca aún más fiable.

Este año Huws Gray celebra su 25 cumpleaños y la empresa ha seguido creciendo. Cuando les preguntamos por el ROI de su inversión en 39 escáneres de sobremesa Kodak i2400 y 39 licencias de Kodak Capture Pro, nos dijeron que habían conseguido el ROI en menos de un (¡1!) año, sólo teniendo en cuenta el ahorro de tiempo realizado en la búsqueda de documentos de envío y el aumento de la velocidad de respuesta a las consultas relacionadas de los clientes.

Con 44 oficinas, la empresa pidió más escáneres para seguir capturando en el punto de entrada (literalmente): cuando los conductores de camiones vuelven a la oficina.