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Durante muchos años, Kodak Alaris ha sido reconocida como líder del sector en tecnologías de transformación digital, incluyendo premiados escáneres de documentos y soluciones de captura de información. Kodak Alaris también proporciona servicios de soporte multiproveedor a otras empresas de todo el mundo, ayudándolas a mejorar el tiempo de funcionamiento de los equipos en ubicaciones distribuidas y a optimizar los procesos y flujos de trabajo empresariales.
Una de estas empresas es Catalina, líder del mercado en inteligencia de compradores y medios dirigidos en tienda. Catalina combina la base de datos del historial del comprador más rica del mundo con sus propios análisis e información para ayudar a los minoristas y a las marcas a optimizar la planificación, ejecución y medición de los medios.
Asegurando el tiempo de funcionamiento de los equipos en miles de establecimientos
Cada establecimiento en el que opera Catalina tiene varias impresoras de cupones que proporcionan valor transaccional a los clientes. Miles de tiendas dependen de la consistencia operativa de estos dispositivos, razón por la cual el equipo de servicios de soporte de Kodak Alaris es tan importante. Ayudan a garantizar que los equipos de las tiendas de Catalina estén listos para realizar transacciones de ofertas de medios a los compradores. "¡La consistencia del equipo de servicios de Kodak Alaris ha mejorado significativamente el tiempo de actividad de nuestros equipos", afirma Roger Bias, Director Técnico de Operaciones de Campo de Catalina
- Roger Bias,
Director de Operaciones Técnicas de Campo de Catalina
Kodak Alaris proporciona una plantilla ágil y distribuida de técnicos experimentados que dan soporte a la red de tiendas de Catalina. El equipo es flexible, tiene capacidad de respuesta y está preparado para crecer. "Cuando se gestiona una amplia red con una base tan grande de equipos instalados en las tiendas, es importante que nuestros proveedores, como Kodak Alaris, sean lo suficientemente ágiles como para satisfacer o superar las cambiantes demandas", afirma Christopher Varley, Director Global Senior de Gestión de Red de Catalina.
Cuando un equipo requiere servicio, Catalina envía a los representantes de servicio de Kodak Alaris. Los profesionales de Kodak Alaris responden rápidamente para resolver los problemas in situ, al tiempo que proporcionan información para ayudar a prevenir nuevas llamadas de servicio del mismo tipo. ¡Se trata de un proceso de mejora continua diseñado para reducir el número de futuras solicitudes de asistencia.
- Christopher Varley,
Global Sr. Director Global de Gestión de Red en Catalina
Manteniendo el Sistema Optimizado
Además de dar servicio a los dispositivos in situ, el equipo de Kodak Alaris busca continuamente oportunidades para optimizar las operaciones de los centros, incluyendo mejoras en los flujos de trabajo de los empleados y sustituciones de dispositivos. Nuestros representantes sobre el terreno se aseguran de que los puntos de venta estén plenamente operativos antes de abandonar el lugar.
Este proceso de mejora continua e intercambio de información ha fomentado una relación simbiótica de gran colaboración y centrada en el cliente. "Los mercados a los que servimos son muy dinámicos, lo que nos obliga a invertir en nuevas herramientas que nos permitan gestionar nuestros KPI de servicio en tiempo real para lograr un éxito sostenido", afirma Roger Bias de Catalina.
Seguimiento de los KPI para mejoras continuas
Las iniciativas de mejora continua contribuyen al éxito de esta colaboración. Juntos, Catalina y Kodak Alaris realizan un seguimiento de los Indicadores Clave de Rendimiento, entre los que se incluyen:
- Tiempo Medio en Obra
- Tiempo Medio Entre Fallos (MTBF), que es un KPI que mide la fiabilidad de los equipos en términos del tiempo transcurrido entre el fallo de un dispositivo y el siguiente
- Tiempo Medio Entre Visitas (MTBV), y
- PPK, un índice de rendimiento del proceso.¡
Catalina y Kodak Alaris mantienen llamadas semanales y comparten el acceso a los paneles de rendimiento para la elaboración de informes y la actualización mutua de los progresos. Todo el sistema de informes es transparente; todo el mundo puede ver las reparaciones solicitadas, la ubicación y el tiempo empleado en resolver los problemas.
Este enfoque de colaboración y la capacidad de respuesta del equipo de Kodak Alaris han permitido a Catalina mejorar su tiempo medio de resolución de 36 horas a 24 horas y mejorar significativamente el tiempo de actividad general de los equipos.
"La asociación de Catalina con Kodak Alaris nos permite satisfacer las crecientes expectativas de nuestros socios minoristas y de CPG. La mejora del tiempo de actividad de los equipos y la consistencia del nivel de servicio son factores clave para el éxito", afirma Christopher Varley de Catalina.
Una asociación que promueve el crecimiento
Para Catalina, es fundamental que los equipos de la tienda estén siempre listos para ofrecer ofertas personalizadas a los compradores. El alto nivel de ejecución del equipo de Servicios de Soporte de Kodak Alaris complementa el objetivo de Catalina de ofrecer valor a los clientes de forma fiable.
Es importante señalar que los dispositivos que están siendo reparados en estos puntos de venta no son fabricados por Kodak Alaris. Como organización de servicios multiproveedor, los técnicos de soporte de Kodak Alaris son expertos en el mantenimiento de equipos de otros fabricantes, ayudando a empresas de todo tipo a automatizar sus procesos de negocio e impulsar mejoras en el nivel de servicio.
Los servicios de soporte de Kodak Alaris se adaptan a las necesidades de negocio, retos y requisitos de infraestructura específicos de cada cliente. Con una excepcional puntuación Net Promoter Score (NPS) de más del 90%, Kodak Alaris tiene el historial demostrado y la lealtad de los clientes necesaria para ayudar a posicionar a las empresas para el crecimiento y el éxito a largo plazo.
