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Depuis de nombreuses années, Kodak Alaris est reconnu comme un leader du secteur des technologies de transformation numérique, notamment des scanners de documents primés et des solutions de capture d'informations. Kodak Alaris fournit également des services d'assistance multifournisseurs à d'autres entreprises dans le monde, les aidant à améliorer le temps de fonctionnement des équipements sur des sites distribués et à optimiser les processus commerciaux et les flux de travail.
L'une de ces entreprises est Catalina, un leader du marché dans le domaine de l'information sur les acheteurs et des médias ciblés en magasin. Catalina associe la base de données sur l'historique des clients la plus riche au monde à ses propres analyses et connaissances approfondies pour aider les détaillants et les marques à optimiser la planification, l'exécution et la mesure des médias.
Assurer la disponibilité de l'équipement dans des milliers d'établissements
Chaque établissement de vente au détail dans lequel Catalina opère dispose de plusieurs imprimantes de coupons qui fournissent une valeur transactionnelle pour les clients. Des milliers de magasins dépendent de la cohérence opérationnelle de ces appareils, d'où l'importance de l'équipe des services d'assistance de Kodak Alaris. Elle veille à ce que l'équipement de Catalina en magasin soit prêt à proposer des offres médiatiques aux clients. "La cohérence de l'équipe de services de Kodak Alaris a considérablement amélioré le temps de fonctionnement de notre équipement", a déclaré Roger Bias, directeur des opérations techniques sur le terrain chez Catalina
- Roger Bias,
directeur des opérations techniques sur le terrain chez Catalina
Kodak Alaris fournit une main-d'œuvre agile et distribuée de techniciens expérimentés qui soutiennent le réseau de vente au détail en magasin de Catalina. L'équipe est flexible, réactive et prête à se développer. "Lorsqu'il s'agit de gérer un vaste réseau avec une base d'installation d'équipements en magasin aussi importante, il est important que nos fournisseurs comme Kodak Alaris soient suffisamment agiles pour répondre aux demandes en constante évolution, voire les dépasser ", a déclaré Christopher Varley, Global Sr. Director of Network Management chez Catalina.
Lorsque l'équipement nécessite une intervention, Catalina déclenche un envoi aux représentants de service de Kodak Alaris. Les professionnels de Kodak Alaris interviennent rapidement pour résoudre les problèmes sur place, tout en fournissant des informations permettant d'éviter d'autres appels de service du même type. Il s'agit d'un processus d'amélioration continue conçu pour réduire le nombre de demandes d'assistance futures.
- Christopher Varley,
Global Sr. Director of Network Management at Catalina
Maintenir le système optimisé
En plus de l'entretien des appareils sur site, l'équipe de Kodak Alaris recherche continuellement des opportunités d'optimiser les opérations sur site, notamment en améliorant les flux de travail des employés et les remplacements d'appareils. Nos représentants sur le terrain s'assurent que les points de vente sont pleinement opérationnels avant de quitter un site.
Ce processus d'amélioration continue et de partage d'informations a favorisé une relation symbiotique hautement collaborative et axée sur le client. "Les marchés que nous desservons sont très dynamiques, ce qui nous oblige à investir dans de nouveaux outils qui nous permettent de gérer nos indicateurs clés de performance en temps réel afin d'assurer un succès durable", a déclaré Roger Bias chez Catalina.
Tracking KPIs for Continuous Improvements
Les initiatives d'amélioration continue contribuent à la réussite de cette collaboration. Ensemble, Catalina et Kodak Alaris suivent les indicateurs clés de performance, notamment :
- la durée moyenne sur site
- la durée moyenne entre les défaillances (MTBF), qui est un ICP mesurant la fiabilité de l'équipement en termes de temps écoulé entre une défaillance d'appareil et la suivante
- la durée moyenne entre les visites (MTBV), et
- PPK, un indice de performance des processus.
Catalina et Kodak Alaris organisent des appels hebdomadaires et partagent l'accès à des tableaux de bord de performance pour les rapports et les mises à jour mutuelles sur les progrès réalisés. L'ensemble du système de reporting est transparent ; chacun peut voir les réparations demandées, l'emplacement et le temps passé à résoudre les problèmes.
Cette approche collaborative et la réactivité de l'équipe de Kodak Alaris ont permis à Catalina d'améliorer son temps de résolution moyen de 36 heures à 24 heures et d'améliorer considérablement le temps de disponibilité global de l'équipement.
" Le partenariat de Catalina avec Kodak Alaris nous permet de répondre aux attentes accrues de nos partenaires de la vente au détail en magasin et des CPG . L'amélioration du temps de fonctionnement des équipements et la cohérence des niveaux de service sont des facteurs clés de réussite ", a déclaré Christopher Varley chez Catalina.
Un partenariat qui favorise la croissance
Pour Catalina, il est essentiel que les équipements en magasin soient toujours prêts à proposer des offres personnalisées aux clients. Le haut niveau d'exécution de l'équipe des services d'assistance de Kodak Alaris complète l'objectif de Catalina d'offrir une valeur fiable à ses clients.
Il est important de souligner que les appareils faisant l'objet d'une assistance dans ces points de vente ne sont pas fabriqués par Kodak Alaris. En tant qu'organisation de services multifournisseurs, les techniciens d'assistance de Kodak Alaris sont experts dans l'entretien des équipements d'une variété d'autres fabricants, aidant les entreprises de toutes sortes à automatiser les processus commerciaux et à conduire des améliorations du niveau de service.
Les services d'assistance de Kodak Alaris sont adaptés aux besoins commerciaux spécifiques, aux défis et aux exigences en matière d'infrastructure de chaque client. Avec un Net Promoter Score (NPS) exceptionnel de plus de 90 %, Kodak Alaris a fait ses preuves et bénéficie de la fidélité des clients nécessaire pour aider les entreprises à se positionner sur la voie de la croissance et de la réussite à long terme.
Les services d'assistance de Kodak Alaris sont adaptés aux besoins spécifiques de l'entreprise, aux défis à relever et aux exigences en matière d'infrastructure de chaque client.
